Causar una buena sensación en tus futuros compradores es fundamental si queremos que nuestro negocio prospere. Es por eso, que hoy te vamos a contar qué es y cómo medir la experiencia de cliente para que lo puedas tener en cuenta en tu estrategia.
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Piensa en la sensación tan placentera que experimentaste la última vez que entraste a una web para hacer una compra y, luego, piensa en un caso totalmente contrario. ¿Verdad que tienes claro dónde repetirías?
Seguramente, también te puede interesar esta serie de Consejos para mejorar la Experiencia de Usuario.
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¿Qué es la experiencia de cliente o Customer Experience?
Llamamos experiencia de cliente a esa impresión general que tienen los usuarios de tu marca. Esta impresión la alcanzarán a través de su recorrido por el ciclo del comprador, pudiendo formarse bien la idea que le genera tu negocio.
La experiencia va a determinar la imagen de tu marca y otros factores relacionados que pueden causar un gran impacto, como por ejemplo los ingresos totales.
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Sin duda, los dos elementos principales que crean la experiencia del cliente son: las personas y el producto.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
Tener una buena experiencia de cliente es fundamental si queremos que nuestro negocio continúe creciendo. Una experiencia positiva, te conseguirá la lealtad del comprador, logrando retener a tu clientela y fomentando la promoción de la marca.
Cada vez más, los clientes tienen multitud de opciones a su alcance, y los recursos necesarios para educarse antes de comprar y realizar inversiones informadas.
Es por eso que es importante darles la mejor experiencia, una experiencia que nunca vayan a olvidar y que les haga tenerte como referente en tu sector, queriendo seguir haciendo negocios contigo.
El mejor recurso de una empresa para aumentar el conocimiento de la marca positivamente son los clientes.
Cómo medir la experiencia del cliente
Visto qué es la experiencia de cliente y su importancia, es el momento de aprender las claves que te ayudarán a medir esta experiencia y tenerla en cuenta para continuar mejorando.
Ten en cuenta los resultados de encuestas de satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente son un gran activo al que debemos sacar provecho, como en este caso, ya que nos brinda información muy importante sobre al experiencia que tiene el cliente con tu marca o tus productos.
Existen estrategias que nos ayudan a medir la experiencia del cliente, como es el caso de Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto o marca a amigos y familiares.
La medición del NPS tiene en cuenta todos los datos del equipo, porque cada sector afecta, positiva o negativamente, a la experiencia general del usuario. Con ellos vas a crear una imagen clara del rendimiento y verás en qué punto del viaje el usuario se ha sentido mejor o peor.
El puntaje de NPS te dará a conocer el desempeño de tu empresa y equipo, si lo tuvieras. Es la mejor manera de asegurarte de que tu empresa está funcionando en su mejor versión en todos los ámbitos.
Identifica el número de clientes que pierdes y las razones
La rotación es una realidad y forma parte del mundo de los negocios. Lo que sí es verdaderamente importante es que aprendas de esa fuga de cliente para que puedas evitar que ocurra de forma continuada.
Para ello, haz un análisis regular de los clientes que te han abandonado y determina si la tasa de abandono se mantiene, está aumentando o si está disminuyendo. Con ello, encontrarás las razones de abandono y las acciones que podéis llevar a cabo para prevenir situaciones similares en el futuro.
Pregunta a los clientes sobre las solicitudes de productos y/o funciones
Una buena estrategia para conseguir que los clientes soliciten productos o funciones que hagan tus ofertas más útiles para los problemas que tratamos de resolver, es crear un foro.
Si les das la oportunidad a tus clientes de que aporten sugerencias de forma activa en foros, encuestas, redes sociales, etc. podrás conseguir muchos datos que te serán de gran valor.
No te estamos diciendo que recojas todas las sugerencias y las lleves a cabo, no. Puede que haya algunas que no creas conveniente, pero cuando una misma cuestión se vuelve recurrente, seguro que merece la pena invertir tu tiempo en solucionarlo.
Investiga la tendencia de los tickets de atención al cliente
Analizar los tickets de atención al cliente que se generen será otra de las tareas importantes a la hora de mejorar la experiencia del cliente. Cuando tenemos problemas recurrentes en nuestros tickets es importante ver qué los está ocasionando y cuál puede ser la solución.
Con ello vamos a conseguir disminuir los tickets que recibimos y facilitará que la empresa trabaje más en ofrecer una experiencia optimizada y cómoda para los usuarios.
¿Qué métricas se utilizan para medir la Experiencia del Cliente?
Para medir la experiencia del cliente, hay diferentes factores que podemos usar para ello. Debes entender a tus clientes, meterte en su piel cuando entran a interactuar con tu marca.
Las métricas más importantes que debes tener en cuenta son:
- NPS (Net Promoter Score): hemos hablado antes de ella y es la métrica que te permite conocer el porcentaje de clientes que te ayudarían a promocionar tu marca con el boca a boca entre sus allegados.
- Recorrido del cliente: analizaremos, con la ayuda de un mapa que responda las preguntas, la motivación del cliente, sus puntos débiles y sus necesidades.
- Métrica de encuestas: son formularios en los que obtenemos feedback del cliente, permitiéndonos conocer datos muy importantes.
- Tendencia en los tickets de AT. C.: igualmente, vamos a sacar de aquí datos muy valiosos que nos ayudarán a medir la experiencia de nuestro cliente.
- Tasa abandono de clientes: es muy importante tener en cuenta la cantidad de clientes que cancelan la suscripción y similares.
- Puntos de satisfacción del Cliente: a través de encuestas, que son enviadas después de una compra o interacción, podemos obtener calificaciones para tu producto o servicio, las cuales serán interesantes de revisar a la hora de medir la experiencia de usuario.
Tras todo esto, creemos que hemos logrado solucionar bien las preguntas que nos han traído hasta aquí: ¿Qué es y cómo medir la experiencia de usuario?
Para crear una gran experiencia de viaje perfecta, traza el recorrido, o viaje, del cliente en un mapa, crea buyer personas y establece una buena conexión con los clientes. Luego, podrás solicitar comentarios y actuar en consecuencia a partir de ellos.
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