¿Quieres saber si realmente estás aportando valor con tus productos o servicios? ¡Pregúntale a tus clientes! Pedir feedback a tus clientes es fundamental para crecer y mejorar tu negocio. A partir de su experiencia, podrás descubrir cuáles son las fortalezas de tu marca y en qué áreas debes trabajar más.
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Sigue leyendo para descubrir cuáles son las ventajas de escuchar a tus clientes y cuáles son las mejores formas de averiguar qué piensan acerca de tu negocio.
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¿Por qué pedir feedback a tus clientes? Ventajas
Conocer la opinión de tus clientes tiene muchísimos beneficios para tu negocio. Después de todo, son las personas que están interactuando con tus productos y servicios en el mundo real. Y si ellos están felices, a tí te irá cada día mejor.
Es importante dedicar tiempo y recursos a la tarea de solicitar, organizar y analizar el feedback de tus clientes. Todos echamos un vistazo a las reseñas o comentarios de vez en cuando, pero la clave es empezar a hacerlo de forma estratégica, aprovechando el valor que podemos encontrar allí.
Aquí te compartimos algunas de las razones por las que debes comenzar a pedir feedback a tus clientes:
- Obtendrás información de primera mano. Qué mejor que tus propios clientes para ayudarte a evaluar si tus objetivos se cumplen: ¿Realmente les resulta útil lo que ofreces? ¿Resuelve su necesidad inicial? ¿En qué medida cumple con sus expectativas?
- Conocerás mucho mejor a tus clientes. Gracias a sus comentarios, descubrirás qué aspectos de tus productos o servicios son más valiosos para ellos. Y podrás apoyarte en ellos para diferenciarte de tus competidores.
- Identificarás oportunidades de mejora. Cuando analizas los comentarios y opiniones de tus clientes puedes empezar a detectar ciertos patrones. ¿Cuáles son las quejas más recurrentes hacia tu negocio? ¿Qué preguntas o dudas se repiten con frecuencia? ¿Hay algo que tus clientes esperan de tí y que no estás haciendo correctamente? Todo esto puede ayudarte a decidir hacia dónde enfocar tus esfuerzos de mejora.
- Obtendrás nuevas ideas para tu negocio. Siempre debes preguntar a tus clientes qué les gustaría que fuera diferente. Además, leyendo sus comentarios puedes entender mejor cómo están usando tus productos y sacar ideas que te ayuden a mejorar tu oferta.
- Aumentarás la satisfacción de tus clientes. A todos nos interesa saber que nuestra opinión es valorada. Si demuestras a tus clientes que los escuchas y tomas en cuenta sus sugerencias, se convertirán en seguidores más fieles de tu marca e incluso, te recomendarán a otras personas.
- Conseguirás ideas para compartir contenido. Lo que tus clientes dicen de tí habla de sus puntos de dolor y las cosas que son importantes para ellos. Todo esto es información muy valiosa que puedes usar para hablarle a tus futuros clientes a través de los contenidos de tu sitio web o tus redes sociales.
Técnicas para pedir feedback a tus clientes
Antes que nada, vale la pena distinguir entre dos tipos de feedback de tus clientes:
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- Feedback solicitado: es aquel que conseguimos a partir de enviar una encuesta a nuestros clientes o comunicarnos con ellos de cualquier manera.
- Feedback espontáneo: aquí podemos mencionar las reseñas o comentarios que los clientes dejan por iniciativa propia, así como también las menciones públicas (tanto negativas como positivas) que podemos recibir de ellos (por ejemplo, una publicación de Instagram en la que nombren tu marca).
Ahora sí, estas son las técnicas más efectivas que puedes utilizar para conectar con tus clientes:
Encuestas por mail
Simple y efectivo. Enviar una encuesta por mail es una excelente manera de evaluar la experiencia de tus clientes con tus productos o servicios.
Es recomendable enviar estas encuestas justo después de que tu cliente haya interactuado con tu marca. Por ejemplo, puedes enviar una encuesta después de que el cliente realice una compra en tu tienda online, para conocer su opinión acerca de tu sistema de pagos y su experiencia de compra en general. También puedes enviar una encuesta algunos meses después de un lanzamiento, por ejemplo, un curso o formación online.
Procura que tus encuestas sean breves y requieran poco esfuerzo por parte de tus clientes: así, te asegurarás de tener una tasa de respuesta alta. Si son extensas, puedes incluir algún tipo de incentivo o motivación para que las personas las completen.
Encuesta en redes sociales
Las encuestas en redes sociales funcionan como un termómetro para conocer qué tipo de contenido le interesa a tus clientes, sobre qué quisieran saber más o qué dudas concretas tienen acerca de tus productos o servicios.
Recurre a ellas con frecuencia y obtendrás información muy valiosa para dar dirección a tus proyectos y estar siempre alineado con tu audiencia ideal.
Reseñas en Google, Facebook y otras plataformas
Las reseñas, ya lo sabes, son muy útiles para las personas que están evaluando si adquirir tus productos o servicios. Conocer la experiencia de otros es fundamental para tomar una decisión de compra. Y por eso, siempre solemos estar atentos a lo que otras personas dicen de nosotros online.
Pero, ¿te has puesto a pensar en el valor que esas reseñas pueden tener para tí? Te recomendamos muchísimo que recopiles las opiniones de tus clientes y las analices cuidadosamente. Te ayudará a conocer qué estás haciendo bien y en qué puedes mejorar.
Además, puedes aprovechar los comentarios o testimonios positivos de tus clientes para promocionar tus productos o servicios. Aquí, un ejemplo de las reseñas de nuestros cursos de Instituto Emprende:
¿Qué hacer con el feedback de tus clientes?
No se trata sólo de recopilar información y ya. Para que los comentarios de tus clientes se traduzcan en acciones concretas que mejoren tu negocio, debes seguir algunas recomendaciones:
Recopila todo el feedback y organízalo en categorías
Clasifica tu feedback de acuerdo a áreas o temas vinculados a tu negocio. Por ejemplo:
-
- Precio / valor de tus productos y servicios
- Calidad
- Tiempos de entrega
- Atención al cliente
De esta forma, podrás analizar mejor la información y encontrar patrones que se reiteren en los comentarios de tus clientes.
Responde a las críticas con amabilidad
Una crítica negativa no es el fin del mundo. Al contrario, es una oportunidad de aprendizaje. Evita enojarte o responder de forma agresiva a las críticas: eso te dará una pésima imagen frente a otras personas. Es mejor decir que lamentas que la experiencia no haya sido la mejor pero que trabajarás para solucionar los inconvenientes. Incluso puedes contactar de forma individual a los clientes que no estén satisfechos y ofrecerles algún incentivo para que puedan probar tu producto o servicio una vez más y mejorar su experiencia.
Detecta problemas y piensa acciones concretas para solucionarlos
Crea un plan que te ayude a mejorar las áreas de tu negocio en las que no has tenido buenos resultados. No te quedes en la crítica en sí. Nadie espera que tu negocio sea perfecto. Pero sí valorarán muchísimo tu capacidad de mejorar.
Anima a tus clientes a dejarte comentarios y reseñas
Muéstrate abierto a escuchar y motiva a tus clientes a que compartan su opinión sobre tu marca.
Añadir campos para que puedan enviarte reseñas en tu web (como puedes ver en la imagen debajo) es una buena opción.
Tus clientes deben ser siempre tu norte: son quiénes dan sentido a tu proyecto emprendedor, por lo que debes tenerlos muy en cuenta. ¿Y tú? ¿Qué harás hoy para escuchar a tus clientes? ¡Cuéntanos en los comentarios!
Tal vez te interese conocer estas estrategias para retener a tus clientes.
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He fundado otros proyectos como Cocina Casera, una de las webs de gastronomía con más lectores.
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