Los clientes son los que mueven los negocios, los que levantan proyectos y los hacen prosperar. Es por eso, que debemos aplicarnos mucho en el modo de tratarlos y para ayudarte, te traemos estos consejos para que aprendas cómo mejorar la atención al cliente.
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Este trabajo es muy importante, ya que de ellos depende nuestro éxito como empresa. Que salgan contentos, no solo hará que vuelvan a nosotros si lo necesitaran, sino que además nos recomendarán a sus familiares y amigos.
Y si estás tratando de encontrar la forma de llegar a más clientes o fidelizar a los que tienes, te interesará leer este artículo en el que os explicamos Cómo retener a tus clientes.
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¿Qué es la Atención al Cliente?
El encargado de la atención al cliente de una empresa es el que hará frente a cualquier duda o problema que se encuentre nuestro cliente en cualquier momento de su viaje de compra.
Lo ideal es que estas cuestiones se atiendan de manera inmediata y efectiva, para dejar un buen sabor de boca al cliente, lo que le llevará a efectuar finalmente la compra, o (si ya la ha realizado) recomendarnos o volver a elegirnos frente a la competencia.
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Esta atención al cliente puede darse desde diferentes canales de comunicación, como pueden ser el teléfono, el email, un chat y otros más que veremos más adelante.
¿Cuál es la importancia de la Atención al Cliente?
La razón fundamental por la que debemos tener muy presente la atención al cliente de nuestro negocio es clara, y es que puede determinar el éxito a largo plazo de tu empresa.
Cuando consigues dar un buen servicio de atención al cliente, conseguirás que esos clientes sean tuyo por un periodo largo, siendo leales a tu marca y encargándose de la promoción de tus productos entre sus amigos o en sus redes sociales.
Adquirir nuevos clientes es bastante más caro que mantener a largo plazo los que ya tienes, es por eso que deberías emplear un gran esfuerzo en esta parte.
Aumentar la retención de clientes es sinónimo de aumentar los ingresos en un porcentaje mucho mayor. En la actualidad, son las empresas que apuestan por equipos de atención al cliente y soporte, las que más están creciendo.
Canales de Atención al Cliente
Esta atención al cliente se puede dar desde distintos medios de comunicación. Será la empresa la que implemente estos canales, agregue o elimine unos y otros, según las necesidades de la marca y de sus clientes. Los más comunes son:
- Teléfono: poner a disposición de tus clientes una línea de asistencia telefónica es uno de los canales más tradicionales en la atención al cliente.
- Email: crea un correo electrónico exclusivo para recibir aquellas dudas, quejas o reclamación que puedan tener tus clientes y que quieran resolverlas por vía escrita.
- RR.SS: cada vez más son las empresas que dan soporte de atención al cliente a través de mensajes privados o comentarios públicos en redes sociales como Instagram, Facebook o Twitter.
- Chat en vivo: este método es bastante útil ya que puedes asesorar a los usuarios desde el inicio de la compra a través del chat implementado en tu sitio web.
- Preguntas frecuentes: cuando detectamos dudas que suelen aparecer con cierta frecuencia, siempre está bien crear un apartado con preguntas frecuentes, un apartado que los encargados de la atención al cliente deberían actualizarlo y estar pendiente a él con frecuencia.
- Tickets: otra opción es colocar la opción de ticket en tu web, para que los usuarios puedan darle uso, añadiendo ahí sus dudas para que puedan ser contestadas.
- Comunidad: si tienes una comunidad como puede ser un blog o un foro, también es necesario brindar soporte de atención al cliente en esta vía.
Cómo mejorar la Atención al Cliente
Orientar al cliente puede ser gratificante, pero también tiene un componente complicado que puede hacer que te agotes mentalmente de él. Por ello, es necesario dar un repaso a la estrategia de atención al cliente y que esto no te pase.
Selecciona quién se encargará de esta cuestión y su capacitación
Las grandes empresas cuentan con equipos completos especializados de atención al cliente, pero quizás tú estés recién empezando y tu equipo lo conformes simplemente tú o que tengas alguna ayuda por parte de un socio, familiar, pareja, etc.
Con el tiempo, puede ser una de las funciones a delegar, pero mientras que no podamos afrontar ese gasto, lo ideal es que nos hagamos cargo nosotros mismos de esta parte.
Necesitarás tener una buena capacitación y leer mucho sobre este tema para que el soporte de tu marca satisfaga las necesidades que tu cliente tiene.
Escoge las habilidades más relevantes y desarróllalas
Dentro de todas las habilidades que pueden existir entre los especializados en atención a cliente, habrá algunas que se adapten mejor a ti y a tu modelo de negocio.
Esto significa que no tienes que implementarlas todas, sino que desarrolles las que más nos convengan para seguir creciendo.
Proporciona soluciones y herramientas para dar mejores soluciones
Tienes que asegurarte de que cuentas con el equipo adecuado para que el departamento de atención al cliente pueda encontrar las soluciones más adecuadas para ayudar a los clientes.
Con herramientas nos referimos a algún software o la capacitación sobre las actualizaciones de productos.
Equipo de Atención al Cliente y equipo de producto unidos
Esto es algo que se recomienda mucho a grandes empresas, que suelen tener diferentes equipos, debiendo tener en cuenta la relación que existe entre el de atención al cliente y el de producto.
Si en tu caso eres un único administrador, esto es más sencillo, ya que al llevarlo tú todo, podrás ir aprendiendo de la experiencia del día a día de uno y otro sector.
Empodera a los agentes de Atención al Cliente
Tanto si eres tú, como si has dejado a cargo a otra persona de este sector, debemos prestar mucha atención a su capacitación y a la motivación. Esto, unido a las herramientas y soluciones que otorgamos, hará que la ayuda a los clientes sea mucho más efectiva.
Esto hace que tu empleado, o tu mismo, os motivéis, os veáis más felices y con mayor capacidad para brindar la mejor ayuda posible a tus clientes.
Mide su resultado
Como en cualquier otra estrategia, medir los resultados para comprobar qué tal está funcionando es fundamental. Esto incluye revisar las interacciones entre empresa y clientes, el trabajo que se ha realizado y la satisfacción final del cliente.
No solo tenemos que tener clientes contentos, también trabajadores contentos, así que si tienes a alguien en la Atención al Cliente, trabaja porque se sienta cómodo y que continúe progresando.
Invierte en formación
Que tu asesor o asesores de atención al cliente cuenten con la formación adecuada es otro punto que no tenemos que dejar atrás. Bríndales educación, herramientas e información para que cuenten con todas las armas necesarias a la hora de enfrentar las dudas de un cliente.
Invierte en herramientas del mercado y en cursos que puedan hacerles crecer en su ámbito, haciendo crecer también tu marca frente a los clientes.
Con esto terminamos este artículo en el que hemos querido hablar sobre cómo mejorar la atención al cliente de tu empresa. Si te ha quedado alguna duda, puedes dejarla en los comentarios que estaremos encantados de responderte.
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