Al emprender un negocio, es habitual focalizar todos los esfuerzos en conseguir nuevos clientes. Sin embargo, hay otro desafío que no debes perder de vista: personalizar la experiencia de compra de tus clientes actuales y convencerlos de que adquieran más productos o servicios con su compra.
Vender más a los clientes que ya tienes es más fácil que adquirir clientes nuevos.
Y cuesta mucho menos dinero.
Las técnicas de upselling y cross selling son muy efectivas para aumentar los ingresos de una venta, alentando a los clientes a adquirir productos complementarios u ofreciendo servicios adicionales.
En este artículo aprenderás en qué consiste cada una de estas técnicas y encontrarás ejemplos y recomendaciones para aplicarlas en tu negocio.
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¿Qué es el upselling?
El upselling es una estrategia de venta que consiste en ofrecer algo que mejore el producto o servicio que el cliente desea adquirir, haciendo que el valor final de la compra sea más elevado. En este caso, se trata de persuadir al cliente de adquirir un producto similar a lo que desea, pero que claramente representa una optimización o mejora respecto de la versión original.
Esta táctica se utiliza con frecuencia al momento de vender servicios online. Por ejemplo, imagina que quieres comprar un curso que cuesta 50 euros, pero, por tan sólo 15 euros más, podrías obtener el curso más una asesoría personalizada. Hay muchas probabilidades de que elijas la segunda opción, ¿verdad?
También lo verás bastante en el sector de viajes, como en este ejemplo de Ryanair que propone comprar un segundo vuelo al 50% por sólo 24 horas (aquí también se añade una limitación de tiempo para impulsar la compra):
El upselling es una táctica que funciona muy bien para aumentar el valor del ticket medio en tu negocio.
Sin embargo, para realizar la oferta adecuada debes tener muy en claro quién es tu cliente ideal. Además, debes comunicar con claridad de qué manera tu oferta representa un valor añadido o superador para el cliente. Recuerda que la idea siempre es personalizar y mejorar su experiencia de compra.
A continuación, te mostramos otros ejemplos del uso de upselling como estrategia de ventas.
Por ejemplo, esta oferta de WordPress para pasarte a su plan premium con un 50% si contratas el plan anual:
En general, las apps y las empresas de software hacen un gran uso del upselling, buscando guiar al usuario desde sus páginas de precios hacia los paquetes que más les interesa vender.
Esto se ve muy claramente, por ejemplo, en la web de Mailchimp, uno de los principales softwares de email marketing del mercado. Allí, destacan uno de sus planes por sobre los demás, resaltándolo no sólo desde el copywriting sino también desde el diseño:
¿Qué es el cross selling o venta cruzada?
El cross selling, también llamado venta cruzada o venta complementaria, propone ofrecer al cliente un producto relacionado al que está por comprar o a uno que haya adquirido previamente.
Esta estrategia tiene en cuenta el interés y las necesidades del cliente (o potencial cliente) para proponerle ‒adicionalmente‒ que añada un producto complementario a su compra.
¿Alguna vez te has comprado un móvil y, al finalizar tu compra, has decidido añadir también una funda y un protector para la pantalla? ¿O has reservado un hotel y, a continuación, adquirido un transfer desde el aeropuerto? Probablemente haya sido el resultado de una buena estrategia de cross selling.
De hecho, se trata de una práctica súper habitual, ya sea que hablemos de compras online (como por ejemplo, en Amazon) o de un local físico como Mc Donalds (¿deseas agregar un helado de postre?).
Aquí puedes ver un ejemplo de cross selling en la web de Ikea, en la que se sugieren productos que «combinan bien» (en este caso, con un escritorio):
Otro ejemplo, esta vez del sector indumentaria, en la web de Zalando. En este caso, se utliza el cross selling para sugerir productos que los usuarios «suelen buscarse a la vez». Por ejemplo, esto es lo que podemos ver al buscar un par de zapatillas de mujer:
Por último, otro ejemplo de Ryanair, esta vez de sus estrategias de cross selling en acción. Una vez que reservas un vuelo, te envían un mail ofreciendo sus tres productos más demandados para que puedas añadirlos a tu viaje si lo deseas: 1) la opción de aparcar en el aeropuerto, 2) fast track para ahorrar tiempo en el aeropuerto y 3) una cobertura de seguro para tu viaje y objetos personales.
Diferencias entre upselling y cross selling
Tanto el upselling como el cross selling buscan que el cliente añada algo más a su compra (algo que, probablemente, no estaba en sus planes).
En el caso del cross-selling se trata de un producto complementario que se adquiere de manera conjunta con el que la persona inicialmente había decidido comprar. Esta estrategia puede aplicarse en 3 momentos diferentes: cuando el usuario está navegando por una web buscando productos para comprar, cuando el usuario está realizando una compra (justo antes de la instancia de pago), o bien, una vez que el usuario ya ha realizado la compra (por ejemplo, enviando un mail).
En el upselling, en cambio, se trata de ofrecer una versión superadora, mejorada, del producto inicial. La idea detrás del up-selling es mejorar la experiencia del cliente y, por supuesto, lograr que adquiera un producto de mayor valor. A diferencia del cross selling, esta técnica sólo puede aplicarse antes de la venta; es decir, mientras el cliente está buscando información y/o justo antes de que realice la compra.
Cómo aplicar técnicas de upselling y cross selling en tu negocio
Ahora que ya conoces de qué van estas estrategias de venta, es momento de pensar cómo puedes aplicarlas en tu negocio o emprendimiento.
Estas son algunas recomendaciones para que puedas poner en marcha técnicas de upselling y cross sellling con tus próximos clientes:
Conoce el recorrido de compra de tus clientes
Todo negocio tiene un cliente ideal. Piensa en las personas que compran habitualmente tus productos o servicios. ¿Cómo llegan hasta tí? ¿Qué necesidades tienen? ¿Qué problemas quieren resolver? ¿Cuáles son sus intereses y el contexto en que viven? Conocer a fondo todo esto te dará herramientas para pensar estratégicamente qué ofrecerles (y en qué momento). Recuerda que una de las claves del éxito de estas estrategias es que ofrezcas algo que sea relevante para tus clientes, de forma que no lo sientan como algo intrusivo sino como algo que les aporta valor.
Piensa en cómo pueden complementarse tus productos o servicios
Analiza qué compran habitualmente tus clientes (observa a los que realizan diferentes compras en el tiempo o eligen más de un ítem en la misma compra). Tal vez puedas armar algún “pack” de dos o tres productos que se pueden relacionar entre sí. Si tienes una tienda online, es buena idea añadir un plugin de recomendaciones que indique qué productos relacionados han comprado las personas.
Analiza de qué forma puedes ofrecer algo superador a tus clientes
Piensa en lo que ofreces (ya sea un producto o servicio) como en una experiencia.¿Cómo puedes hacer que sea (aún) mejor? Para esto, debes conocer muy bien a tus clientes y apuntar a las cosas que más valoran.
Planifica a largo plazo
Tus clientes te compran porque necesitan algo ahora mismo. Pero, ¿qué necesidades tendrán más adelante? Intenta anticiparte a lo que necesitarán próximamente. De esta forma, podrás contactarlos cuando sea el momento oportuno y ofrecerles tus productos o servicios.
Concéntrate en los beneficios
Deja bien en claro a tus clientes cómo se beneficiarán de esa compra adicional que decidan hacer. Muestra el valor y la utilidad de lo que ofreces: esa será tu mejor arma para convencerlos de que vale la pena invertir ese dinero extra.
¿Has puesto en práctica técnicas de upselling y cross selling en tu negocio? ¡Comparte tu experiencia en los comentarios!
Sigue leyendo:
- Cómo poner un precio correcto a tus productos
- ¿Qué es la escalera de valor y cómo puede aumentar tus ventas?
- 10 estrategias de precios para tus productos o servicios
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