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Cross-selling y upselling: técnicas para aumentar tus ventas online

Si tienes un negocio, puede que pienses que lo más importante es conseguir nuevos clientes. Pero hay un desafío aún más grande: fidelizar a los clientes que ya tienes y convencerlos de que adquieran más productos o servicios con su compra. 

Vender a tus clientes ya existentes es más fácil (y menos costoso) que adquirir clientes nuevos. 

Los clientes que ya han tenido experiencias satisfactorias con tu marca tienen más probabilidades de adquirir productos con un valor más elevado. Al fin y al cabo, confían en tu marca. Y eso tiene muchísimo valor.

Si lo que quieres es aumentar tus ventas, hay dos estrategias de marketing que debes tener muy en cuenta: cross-selling y upselling. En este artículo te explicaremos en qué consiste cada una de ellas y cómo puedes ponerlas en práctica ahora mismo.

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¿Qué es el cross-selling o venta cruzada?

El cross-selling, también llamado venta cruzada o venta complementaria, propone ofrecer al cliente un producto relacionado al que está por comprar o a uno que haya adquirido previamente. 

Esta estrategia tiene en cuenta el interés y las necesidades del cliente (o potencial cliente) para proponerle ‒adicionalmente‒ que añada un producto complementario a su compra.

¿Alguna vez te has comprado un móvil y, al finalizar tu compra, has decidido añadir también una funda y un protector para la pantalla? ¿O has reservado un hotel y, a continuación, adquirido un transfer desde el aeropuerto? Probablemente haya sido el resultado de una buena estrategia de cross-selling.

De hecho, se trata de una práctica súper habitual, ya sea que hablemos de compras online (como por ejemplo, en Amazon) o de un local físico como Mc Donalds (¿deseas agregar un helado de postre?).

Aquí puedes ver un ejemplo de cross-selling en la web de Ikea, en la que se sugieren productos que «combinan bien» (en este caso, con un escritorio):

ikea, ejemplo de cross-selling

¿Qué es upselling?

El upselling es una estrategia de venta que consiste en ofrecer algo que mejore el producto o servicio que el cliente desea adquirir, haciendo que el valor final sea más elevado. En este caso, se trata de persuadir al cliente de adquirir un producto similar a lo que desea, pero que claramente representa una optimización o mejora respecto de la versión original. 

Esta táctica se utiliza con frecuencia en quienes venden servicios. Por ejemplo, imagina que quieres comprar un curso que cuesta 50 eur, pero, por tan sólo 15 eur más, podrías obtener el curso más una asesoría personalizada. Hay muchas probabilidades de que elijas la segunda opción, ¿verdad?

También lo verás bastante en el sector de viajes, como en este ejemplo de Ryanair:

ryanair, ejemplo de upselling

 

Diferencias entre cross-selling y upselling

Tanto el cross-selling como el upselling buscan que el cliente añada algo más a su compra (algo que, probablemente, no estaba en sus planes).

En el caso del cross-selling se trata de un producto complementario que se adquiere de manera conjunta con el que la persona inicialmente había decidido comprar. 

En el upselling, en cambio, se trata de ofrecer una versión superadora, mejorada, del producto inicial. La idea detrás del up-selling es mejorar la experiencia del cliente.

Cómo aplicar cross-selling y upselling en un negocio pequeño

cómo aplicar cross-selling y upselling en tu negocio

Ahora que ya conoces de qué van estas técnicas de venta, es momento de pensar cómo puedes aplicarlas en tu negocio o emprendimiento. 

Estas son algunas recomendaciones para planear tus acciones de cross-selling y upselling:

  • Conoce el recorrido de compra de tus clientes. Todo negocio tiene un cliente ideal. Piensa en las personas que compran habitualmente tus productos o servicios. ¿Cómo llegan hasta tí? ¿Qué necesidades tienen? ¿Qué problemas quieren resolver? ¿Cuáles son sus intereses y el contexto en que viven? Conocer a fondo todo esto te dará herramientas para pensar estratégicamente qué ofrecerles (y en qué momento).
  • Piensa en cómo pueden complementarse tus productos o servicios. Analiza qué compran habitualmente tus clientes (observa a los que realizan diferentes compras en el tiempo o eligen más de un ítem en la misma compra). Tal vez puedas armar algún “pack” de dos o tres productos que se pueden relacionar entre sí. Si tienes una tienda online, es buena idea añadir un plugin de recomendaciones que indique qué productos relacionados han comprado las personas.
  • Analiza de qué forma puedes ofrecer algo superador a tus clientes. Piensa en lo que ofreces (ya sea un producto o servicio) como en una experiencia.¿Cómo puedes hacer que sea (aún) mejor? Para esto, debes conocer muy bien a tus clientes y apuntar a las cosas que más valoran. 
  • Planifica a largo plazo. Tus clientes te compran porque necesitan algo ahora mismo. Pero, ¿qué necesidades tendrán más adelante? Intenta anticiparte a lo que necesitarán próximamente. De esta forma, podrás contactarlos cuando sea el momento oportuno y ofrecerles tus productos o servicios. 
  • Concéntrate en los beneficios. Deja bien en claro a tus clientes cómo se beneficiarán de esa compra adicional que decidan hacer. Muestra el valor y la utilidad de lo que ofreces: esa será tu mejor arma para convencerlos de que vale la pena invertir ese dinero extra.

***

¿Has puesto en práctica alguna de estas técnicas de venta en tu negocio? ¡Comparte tu experiencia en los comentarios!

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